A propos de la formation
Objectifs :
Identifier avec lucidité ses comportements efficaces ou inadaptés dans les situations de face-à-face et au téléphone. Désamorcer les comportements difficiles. Réussir à gérer les désaccords avec diplomatie.
Surmonter les conflits de façon constructive. Accroître confiance en soi et charisme. S’entraîner pour développer de véritables réflexes d’affirmation de soi.
PROGRAMME
Connaître et évaluer ses réactions dans les relations commerciales
Évaluer son niveau d’assertivité. Repérer les 3 comportements inefficaces : passivité ; agressivité ; manipulation.
Déterminer les principes clés de l’affirmation de soi.
Réagir aux comportements passifs, agressifs et manipulateurs des clients
Faire face à l’agressivité de certains clients. Désamorcer les tentatives de manipulation. Oser s’affirmer sereinement face aux clients Comment exprimer une critique ou répondre à une objection. Oser demander et “vendre” certaines conditions.
Dire “non” quand c’est nécessaire et rendre le refus acceptable par le client.
Gérer les critiques des clients et surmonter les conflits
Repérer et traiter les 4 sources de conflits : Faits Méthodes Objectifs
Valeurs. Lever les blocages et sortir des conflits. Encourager la critique constructive et l’utiliser comme information pertinente. Construire ensemble une solution acceptable pour le client et pour l’entreprise. Développer sa confiance en soi Reconnaître ses propres qualités et celles des autres. Apprendre à “recharger ses batteries”.