A propos de la formation
Objectifs : Comment améliorer les performances commerciales de son entreprise Le téléphone professionnel, personnel et le portable
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L’accueil téléphonique.
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La messagerie téléphonique.
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La gestion des appels et des messages.
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La gestion des réponses.
Le répertoire téléphonique.
La télé prospection. La télévente.
PROGRAMME Les règles de base de l’utilisation du téléphone
1Le choix des mots
2 L’utilisation de la voix
– Chaleur et rythme – Intonation, ponctuation – Adaptation du ton à l’interlocuteur
3 Le contact avec l’interlocuteur
– Suis-je avec le bon interlocuteur – Etre au diapason
– Savoir utiliser le sourire et la sympathie – Savoir rassurer – Employer un langage positif
-Filtrer/savoir faire barrage
4 L’écoute
– Ecouter pour savoir orienter – Vérifier et non pas interpréter – Laisser parler pour mieux comprendre – Identifier la demande réelle
5 Savoir désamorcer les tensions
– Faire face à l’angoisse ou l’agressivité -Efficacité et durée des appels -Eliminer sa propre agressivité
Vendre (un produit, un service ou obtenir un rendez vous)
1 Connaître les motivations du client
-Achat décidé ou impulsif
2-Découvrir les feux verts au cours d’un appel téléphonique
-déceler les moments clés d’un entretien téléphonique
3 -Répondre aux objections en les positivant
-Les types d’objection -Comment y faire face
4 -Finaliser une vente
-Trouver les mots efficaces
–Rassurer son interlocuteur