A propos de la formation
PROGRAMME
Comprendre l’enjeu de l’accueil et d’une communication de qualité la notion de service : attendu, rendu, perçu
accueil et relation au public : positiver l’image de sa structurePartage de pratiques : prendre conscience de l’image véhiculée dès les premiers contacts
- Diagnostic des différents styles et positionnements dans la relation au public place et motivations de chacun
sentiments et difficultés de chacun
Autodiagnostic : identifier son abord de la relation client
- Savoir-faire et savoir-être dans la relation client : une conjugaison gagnante établir et maintenir un bon rapport grâce à la communication non verbale maîtriser l’écoute, le questionnement et la reformulation
comprendre l’impact d’une formulation positive cerner l’importance d’un vocabulaire approprié transmettre un message clair, accessible et simple
Mise en situation : identifier et s’approprier les meilleures pratiques et les bons
réflexes
- Réussir son accueil physique orienter, conseiller, expliquer, informer
faciliter les démarches, expliquer pour rassurer s’exprimer dans un langage compris de l’interlocuteur se rendre disponible ou savoir faire patienter répondre efficacement
Jeux de rôle : garantir la qualité de service dans l’accueil physique
- Réussir son accueil téléphonique
les spécificités de la communication au téléphone
savoir décrypter rapidement l’objectif de son interlocuteur
reformuler, questionner et argumenter tout en préservant un contact convivial et efficace
être une interface efficace savoir mettre en attente
formuler sa prise de congé et conclure
Jeux de rôle : acquérir les bons réflexes et les formulations facilitantes
- Accueillir et s’adapter à des interlocuteurs agressifs, inquiets, mécontents, impatients, bavards…
gérer ses émotions et en faire ses alliées s’affirmer
reconnaître et poser ses limites savoir dire non
se faire respecter et respecter son interlocuteur
Mise en situation : désamorcer un échange conflictuel